作者：国家税务总局纳税服务司 字数：8.6万字 出版社：中国税务出版社

12366纳税服务热线作为税务机关的窗口，是纳税人诉求表达最直接的渠道、是征纳互动最频繁的方式，也是最易暴露矛盾的前沿。国家税务总局纳税服务司编写的《纳税服务典型案例分析》，精选30个全国12366纳税服务热线接听中真实发生的典型案例，通过介绍案例背景资料、再现热线对话内容、深入分析亮点问题，生动、系统地讲解了12366纳税服务热线咨询人员如何快速领会来电人意图，如何准确、规范、礼貌、高效地与来电人沟通，如何提高服务意识、强化业务能力等问题。本书不仅是全国各地12366纳税服务热线工作人员和相关管理人员的学习教材，对于税务机关优化征管流程、改进管理措施也有一定的借鉴意义。

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